7.10. LA IMAGEN TAMBIÉN VENDE (8)

Por José Mompín Poblet

Director General de EIKONA COMUNICACIÓN, S.A.

¿CÓMO CONTRARRESTAR UNA INFORMACIÓN ADVERSA?

En alguna ocasión la noticia adversa publicada no es un rumor, sino una información cierta que daña la imagen de un producto y a medio plazo también la imagen corporativa de la empresa.

Sin que se pueda establecer una regla general –ya que cada caso es distinto y hay que analizar y ponderar muchos factores- podríamos dar algunas ideas:

1. Salir al paso de la noticia y mostrar un vivo interés por conocer la veracidad de la acusación. Para ello nombrar inmediatamente una comisión de investigación con la indicación de que nos den una rápida respuesta.
2. Informar cuanto antes a los distribuidores, a los clientes –y si fuere preciso a la opinión pública- sobre la veracidad de los hechos.
3. Mostrar un interés sincero por subsanar el error y recuperar la confianza de los clientes.
4. Si hubiera lugar, el máximo representante de la empresa debe pedir disculpas públicamente.
5. Si fuere preciso, contratar espacios publicitarios en diarios y revistas para informar de las medidas tomadas y de la firme voluntad de seguir sirviendo bien a los clientes.
6. Si el daño causado hubiera sido a personas o al entorno ecológico, hacer algún gesto espectacular para contrarrestar el efecto (subsidios y ayudas económicas generosas a las personas damnificadas, donación de instrumental médico, creación de una sala con el mejor instrumental para atender a quemados en primer grado, reforestación de montañas o zonas desérticas, apertura de pozos de agua en zonas áridas, tendido de red eléctrica o telefónica en áreas rurales, etc.)

Sin duda, pueden ocurrírsenos muchas acciones de RR.PP. que mitiguen o reduzcan al mínimo efecto negativo que puede causar una información contraria a un producto o a una empresa. Lo importante es reaccionar rápidamente, dar la cara, reconocer el error y mostrarse sinceramente decididos a mejorar el servicio a los clientes.

Un ejemplo claro de eficacia es el de embotelladora de agua Perrier, que, hace algo más de 4 años, destruyo pública y rápidamente una inmensa partida de botellas de agua contaminada, pidió perdón públicamente, resarció a los afectados, y garantizó que seguiría ofertando agua de calidad.

Quizá otra empresa hubiera tardado en reaccionar; quizá primero lo hubiera desmentido, alargando el tema con un proceso judicial. Y con toda seguridad, en el ínterin, habría perdido una buena parte de sus clientes habituales.